CRM หรือ Customer Relationship Management หนึ่งในส่วนประกอบที่สำคัญของการทำงานในองค์กร เป็นกระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ซึ่งวัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM คือ เพื่อเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว รักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท

แล้วประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง? ทำไมต้องทำ CRM 

1. รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น โดยการมุ่งเน้นสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าหรือบริการ (Loyalty) ซึ่งเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อหรือใช้บริการซ้ำในอนาคต (Repeat Purchase) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จะสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในด้านการดำเนินงาน และต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ ๆ

2. กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบและสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น เพื่อเป็นการต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับสินค้าและบริการของคุณ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ สามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง

3. การบริการที่ดีขึ้น สามารถดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบโดยผ่านความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้นำมาซึ่งข้อ ได้เปรียบในการแข่งขัน ทำให้คู่แข่งในตลาดแย่งลูกค้าจากองค์กรของคุณยากขึ้น และช่วยให้องค์กรของคุณลดความเสียงในการสูญเสียฐานลูกค้าเดิม รวมไปถึงเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่มากขึ้นนั้นเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าแนะนำสินค้าให้คนรู้จักหรือที่เราเรียกกันการตลาดแบบปากต่อปากอีกด้วย

4. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ด้วยการที่องค์กรมีฐานข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดจากกระบวนการทำ CRM ทำให้ส่งเสริมทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันและใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ นอกจากนี้คุณยังสามารถบริหารจัดการโอกาสในการขายที่เข้ามาได้อยากเต็มประสิทธิภาพ

ด้วยคุณประโยชน์ของการทำ CRM ที่ได้กล่าวมานั้น องค์กรจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับฐานข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างมาก ซึ่งองค์กรที่มีฐานข้อมูลลูกค้าแล้วจำเป็นต้องมีการทำ Data Cleansing คือการ re-organize ข้อมูล เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าที่เรามีอยู่ยังคงเป็นข้อมูลที่สมบูรณ์ สามารถเรียกใช้งานได้ทันที ซึ่งการทำ cleansing เป็นกระบวนการในการระบุ แก้ไข และลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากชุดข้อมูล *ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หมายถึง ข้อมูลไม่สมบูรณ์ล้าสมัยหรือผิดรูปแบบ ไม่สามารถนำไปใช้งานได้อีกแล้ว เป็นข้อมูลแฝงซึ่งไม่มีประโยชน์ และเพิ่มภาระเป็นต้นทุนในการเก็บรักษาข้อมูล

CRM คืออะไร ทำไมต้องทำ CRM
naphat.pr